Alcanzar puntos de encuentro para construir una relación de largo plazo que nos permita convivir armónicamente no es fácil ni menos gratis. Requiere que el negociador maneje una serie de habilidades que no se aprenden a través de fórmulas enseñadas en la universidad ni en libros de autoayuda.
Negociar es una arte, cada encuentro negociador es una experiencia única e irrepetible, características que hacen fundamental la adquisición y perfeccionamiento de las habilidades que se requieren para moverse de forma armónica en el proceso de lograr acuerdos. Pero, ¿cuáles son esas habilidades distintivas del negociador que le permitirán desempeñarse con maestría en un ámbito donde las técnicas no funcionan?
Al hacerles esta pregunta a nuestros alumnos ellos han identificado algunas de las siguientes habilidades: ser un buen comunicador, empático, asertivo, confiable, paciente, creíble, conexión emocional, inteligente, cortés, perceptivo, desprejuiciado, receptivo, reflexivo, con autocontrol, enfocado, con los objetivos claros, visionario, abierto. De todas estas habilidades y otras que suelen mencionarse, hemos seleccionado las primordiales.
Habilidades del negociador:
1. Reflexionar
2. Preguntar
3. Escuchar
4. Observar
Ejercitadas en su conjunto, estas habilidades permiten generar encuentros armoniosos y difundir confianza, sobre todo por la convergencia emocional que se produce entre las partes.
Preguntar y escuchar denotan un interés genuino completamente alejado del simple deseo de llevar a cabo una negociación ganadora. Si a lo anterior incorporamos el observar y el reflexionar, es muy posible que se logre dar inicio a una relación que se prolongue en el tiempo.
La reflexión es un acto en la emoción en el que se abandona una certidumbre y se admite que lo que se piensa, se tiene, se desea, se opina o se hace, puede ser objeto de observación o de análisis y que, como resultado de ese mirar reflexivo, uno puede aceptarlo, modificarlo o rechazarlo. Es tal la profundidad, originalidad y autonomía de la reflexión, que trae como consecuencia la transformación personal. Y ésta, a su vez, se verifica en la acción.
De la acción a la reflexión
Cuando estoy negociando me encuentro en el ámbito de la acción directa, no sé por qué pero no logro llegar a los acuerdos requeridos. Insisto en mi accionar, aportando nuevos argumentos pero no consigo mis objetivos, y la contraparte no quiere ceder en sus posiciones.
Al incorporar la actividad reflexiva a la negociación en cuestión, nos salimos de la acción directa para especular sobre otras formas de hacerlo, ya no pensamos en los argumentos ni en las estrategias para que la contraparte ceda, sino que nos cuestionamos los supuestos que soportan nuestro actuar y nos abrimos a nuevas interpretaciones que nos permitan destrabar la negociación.
Como se puede apreciar, al incorporar la actividad reflexiva podemos incrementar nuestra efectividad al nivel de acción directa, lo que se materializa de tres formas distintas:
1. La reflexión interviene en lo que estamos haciendo, negociando en este caso, y puede contribuir a expandirlo o simplemente modificarlo. Esto, dentro del marco vigente.
2. La reflexión permite examinar y ampliar el horizonte de posibilidades en el cual actuamos; fuera del marco vigente.
3. La reflexión permite el diseño a través de la planeación y la estrategia.
La reflexión tiene sentido porque aumenta el poder de la acción directa. Las preguntas que nos hacemos son:
4. ¿Tienen suficiente fuerza mis fundamentos sobre porqué estoy negociando y cómo lo hago?
5. ¿Podría introducir nuevas posibilidades que aún no he considerado?
6. ¿Existirá una mejor forma de utilizar mis recursos (medios) para lograr mis metas (fines)?
Cuando reflexionamos, entonces, miramos nuestras certezas y damos origen a nuevos cuestionamientos. Por ejemplo, cada vez que un gerente analiza el tipo de relación que tiene con sus proveedores, observa la dinámica laboral y el trato al cliente que se da en ella, luego se pregunta: “¿Estaremos haciendo bien las cosas?”. Así, se abre a poner bajo análisis lo que hasta ese momento se hacía de manera automática.
Habiendo demostrado la potencia que tiene la reflexión en los múltiples ámbitos de la vida nos preguntamos: ¿Por qué no es una actividad difundida? ¿Por qué se privilegia la acción versus la reflexión? ¿Cuáles son los factores que atentan contra la reflexión?
Los enemigos de la reflexión son múltiples, entre los principales detectamos:
El apego: los seres humanos vivimos apegados a nuestras creencias, ideas, principios, pertenencias, entre otros. Básicamente porque éstos actúan como un andamiaje que nos mantiene de pie. En lenguaje de la negociación, podríamos decir que conforman “nuestra posición en la vida” y ésta es la que nos da identidad. También puede llamársele “andamiaje de coherencias” y es desde allí que nos movemos. Son esas coherencias las que dan el sentido a lo que hacemos, en concordancia con lo que creemos o pensamos. “Esto me ha resultado bien antes y debiera resultar bien a futuro, para qué vamos a probar cosas nuevas”.
La experiencia: en el transcurso de la vida uno va acumulando experiencias y va tomando aquéllas que se corresponden con uno y las que no, las va dejando, aunque no necesariamente las olvidemos. La cara negativa de la experiencia es cuando producto de ella perdemos la curiosidad y extrapolamos todo lo que va a pasar a partir de lo que ya hemos vivido. “Después de tantos años y negociaciones, canas incluidas, nada nuevo bajo el sol...”
El saber: nos ciega y nos impide abrirnos a nuevos conocimientos. “Si ya lo he estudiado todo, soy ingeniero, abogado MBA. PHD...”
El tiempo: vivimos en una cultura en que la frase más usual de los ejecutivos es “no tengo tiempo” . Frente a esta escasez de tiempo, la reflexión surge como un distractor de nuestras actividades diarias más que en una oportunidad para incrementar nuestra capacidad de acción directa.
Enemigos de la reflexión:
1. El apego
2. La experiencia
3. El saber
4. El tiempo
En negociación, la falta de reflexión pone a las partes involucradas en caminos paralelos, donde la posibilidad de intersección o acuerdo es casi nula. Cuando una persona está negociando y toma una posición, se aferra tanto a ella que la termina defendiendo en una jugada doble: por un lado, la sostiene y por otro, ataca la posición de su negociador circunstancial. Mientras más segura y cómoda se siente la persona en su postura, mayor es el apego y menor la posibilidad de abrirse, sobre todo si ve la posición del otro negociador como una amenaza.
La reflexión no siempre es cómoda, ya que implica preguntas como: “¿Qué quiero conservar?” “¿Me gusta la vida que estoy llevando?” Además, resulta más fácil quedarse en las certezas existentes o mundos descubiertos que exponerse a la incertidumbre del cambio. También nos hace darnos cuenta que muchas veces no tenemos otra opción que seguir viviendo como lo hacemos, pero que como somos responsables de nuestros actos y de las consecuencias que éstos tienen en las otras personas, debemos cambiar la interpretación que tenemos de nuestro vivir.
Todo esto permite concluir que la posibilidad de llegar a acuerdos en negociación pasa por soltar algunas ideas, creencias y posiciones que forman parte de nuestra coherencia. Esto en ningún caso constituye “soltar la verdad”, sino que “mi verdad” y en esta idea de convivencia es que finalmente se pueden buscar puntos de encuentro. Como no se anda detrás de un resultado (y éste no determina lo que uno hace), sino en el deseo de llegar a acuerdo, necesariamente uno tiene que ver a la otra persona. Dicho de otro modo, no se busca el resultado, sino un resultado que satisfaga a las partes y que
se mide por el tipo de relación que se establece. Cuando uno decide “ceder”, es porque ha reflexionado y ha cambiado la emoción desde la defensa de la posición a una de acercamiento.
No estamos reflexionando cuando entramos en conversaciones del siguiente tipo:
- La mayoría de la gente piensa que...
- La única forma que conozco de hacerlo es...
- Tengo claro como son las cosas…
- Yo se lo que va a pasar...
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