Las Emociones

Aquella famosa frase de Napoleón que reza “Tranquilos, que vamos apurados”, grafica el rol de las emociones en la vida.

Y es que la urgencia, desde la ansiedad, termina en pura insistencia. En cambio, desde la serenidad, genera conductas creativas.

Sabemos que las personas, en el marco de la convivencia, actuamos de distintas maneras y que existen elementos que hacen que nuestro actuar vaya en una dirección u otra y, por lo mismo, elijamos una opción en vez de otra. ¿Se ha puesto a pensar qué hace que nos detengamos a observar una cosa y que otras, simplemente, no nos llamen la atención? ¿Por qué esa cosa?

La cultura en que estamos insertos influye en las cosas que llaman nuestra atención.

Todo lo que vemos lo vemos desde nuestras experiencias, es lo que se conoce como

“criterio de validación” o “criterio de aceptación”.

Por eso podemos decir que algo es blando o duro, corto o largo, negro o blanco, lindo o feo, etc. Nuestro modelo apunta a que esa opinión es emocional. Sostenemos que toda historia es una narrativa de emociones.

Las emociones son movimientos corporales. Así, la plasticidad corporal que muestran los seres humanos es el resultado de su emocionar. Si bien algunos podrían afirmar que hay movimientos corporales que surgen de síntomas físicos y no desde las emociones, son estas últimas las que siempre definen nuestras conductas y acciones. El síntoma es físico, pero el cómo reaccionamos a él es propio de la emoción de cada uno. Un dolor de cabeza es un síntoma físico, pero decidir si tomamos un analgésico, nos vamos a dormir o si nos ponemos un paño frío, es parte de nuestra emoción.

Este entendimiento emocional es el que debemos tener siempre presente cuando negociamos, si una de las partes pierde en la negociación y se justifica afirmando que su “contraparte es dura”, esta conducta es sólo la explicación de la experiencia. Sin embargo, la experiencia en sí es que, dado el modo de comportarse del otro, el negociador-perdedor se enojó, se sintió incapaz o se bloqueó. Este emocionar generalmente no se ve, como tampoco se ve que la explicación (decir que “la contraparte es dura”) es siempre un juicio del observador.

Gran parte del estancamiento o de la ceguera en las relaciones está en que la explicación de la experiencia no deja ver la experiencia como tal y, al no observarla, uno sigue el mismo camino. Dicho en otras palabras: nos quedamos satisfechos con nuestras explicaciones en lugar de revisar la experiencia.

La emoción es la que le da el nombre a todo lo que hacemos. Es la que hace que la fusión de dos importantes bancos, por ejemplo, se transforme, a veces, en “confusión”. ¿Qué implica este negocio para quienes trabajan en esas instituciones?

Confusión. ¿La misma confusión para todos? No, porque el problema no existe fuera de las personas, sino en cómo vive cada una de ellas la fusión. Es la emocionalidad la que hace que nos movamos de una u otra manera.

Pensemos en la venta de una casa. Para ponerse de acuerdo y llegar a una transacción, las partes deben hacer ciertas consideraciones en vez de fijar la atención sólo en el valor. Ahora, si su mirada se va a enfocar sólo en el precio, es muy probable que sus conversaciones se estanquen.

Si vendedor y comprador están dispuestos a negociar, no pueden perder de vista que la emocionalidad que el inmueble le genera a cada uno puede ser muy distinta. Es posible que el vendedor sienta apego por la casa, o bien, indiferencia si es que sólo le quedó chica. Además, si el comprador le dice “¡Qué cara tu casa!”, le cambia de inmediato la emoción y, de paso, pone una barrera en esa relación. En cambio, si está abierto a preguntar por qué la vende, estará construyendo una relación.

La emoción define el actuar del negociador. Un actuar alterado es distinto de uno tranquilo y, por lo mismo, genera acciones distintas. Toda relación funciona mejor cuando hay confianza.

Negociador vs. Resultado

El actuar del negociador, en la mayoría de las ocasiones, está definido por la incertidumbre del resultado y en un escenario donde prima la desconfianza, la ansiedad, la preocupación, el miedo, la envidia y la angustia.

Para comprender este escenario pongamos un ejemplo: piense que mañana se dispone a pedir un aumento de sueldo. Con esta decisión le va a ocurrir algo de inmediato, porque van a surgir todo tipo de cuestionamientos: ¿cómo me van a evaluar? ¿qué van a decir? ¿cómo me van a observar? ¿qué van a pensar de mí? ¿y qué pasa si me dicen que no? ¿y si me dicen que no, es que acaso estaban considerando prescindir de mí?

Todas las interrogantes que se nos presentan emergen desde la emoción en que estamos y, por lo mismo, para cambiar una conducta es necesario poner la mirada en el negociador, no en el resultado.

Para cambiar conductas, ponga la mirada en el negociador, no en lo negociado.

Cuando nos movemos en el emocionar de la desconfianza, de la ansiedad y del miedo, abrimos espacios para conductas como la traición, el engaño, la simulación y la decepción. Por el contrario, si nos movemos en el dominio de las emociones de la aceptación, la confianza y el respeto, abrimos posibilidades para las conductas de cooperación, exploración y entendimiento. ¿Dónde prefiero vivir? ¿En el primer o en el segundo espacio? 

Asimismo, podemos ver la emoción en la que el otro está. Si nos encontramos en una situación en la que la contraparte nos traicionó, no sólo debemos escuchar sus fundamentos, sino mirar su emocionar y preguntarnos: ¿Por qué traiciona?

Cabe la interrogante: ¿Se puede cambiar la emoción del otro? La respuesta es sí, y se hace a través de las preguntas. Como en el caso de la venta de la casa, en el que consultarle al dueño por el motivo de la venta abría paso al dominio emocional. La persona que realiza la pregunta lo hará con el fin de cambiar la emoción del otro, pero también de hacerlo reflexionar.

Uno elige el camino que quiere tomar. Si se opta por la dinámica de la imposición de los propios términos, todo se hace más trabajoso y, eventualmente, conflictivo. En cambio, si decidimos movernos por la dinámica del encuentro, de buscar puntos de acuerdo, surge la armonía.

Lo que convence no son los argumentos, son las conductas y es el actuar lo que genera confianza. Cuando un cliente pide que lo atienda un vendedor determinado es porque esa persona le genera confianza. Y la confianza es una emoción en la que descanso y me entrego al otro. Aceptar un argumento es un acto de confianza, es decir, un acto emocional. Así son los negocios.